管理之痛

当企业度过初创期，进入发展期后，生存问题已经解决，如何快速发展成为当务之急，但此时管理往往成为企业做大做强的障碍，很多企业是营业额不断攀升，利润却逐年下降，成本居高不下，企业做小可以赚钱，做大反而亏钱，老板被管理问题搞得身心疲惫，都知道管理出效益，但就是无论怎么管都是效果甚微，甚至是一抓就死，一放就乱。

在近十年来与广大中小企业客户打交道的过程中，我们发现大部分管理的共性问题集中在以下四个方面：

•  客户不断流失

企业初创时，基本上对每个客户的情况都比较了解，维持客户忠诚度不成问题，但随着企业快速增长，面对庞大的客户群，普遍都感觉到越来越力不从心了，一般只有业务员才知道客户的详细情况，等到客户下单时，公司才保留了客户的订单信息，而对于潜在客户则几乎是一无所知，客户资源严重私有化，再加上业务员流动性大，客户随着业务员离职而流失的情况经常发生，企业面临着这样一个问题：不断寻找新客户，而老客户却在无声无息中流失了，由于开拓新客户的成本数倍于老客户，因此企业运营成本就在客户流失中不断增长。

•  工作效率低下

一方面，内部沟通不畅，职责不清，部门往往各自为政，遇事推诿，内耗严重；另一方面，信息无法共享利用，企业多年积累并没有什么体现，没有让员工站在一个更高的起点去做事情，相反要靠员工自己去摸索，只要换个新人，很多工作基本都要重头再来，更严重的是核心员工一旦离职，企业在某个方面的经验积累就几乎一扫而光，这种情况周而复始地出现，导致企业总在做一些低层次的重复工作，运营成本居高不下也就不足为奇了。

•  监督形同虚设

员工整天忙忙碌碌，到底在忙什么？这是很多老板心里所想的，但询问员工时，结果跟没问一样，一直要等到月底年底才发现种种问题，再痛定思痛，然后拍桌子，接下来又是一切如旧；更让老板坐立不安的是，随着企业迅速发展，业务队伍不断扩大，分支机构不断扩张，营销网络在实际运营中在人、财、物方面出现了很多黑箱操作，老板在某种程度来讲就是睁眼瞎，知道有问题，但是无从入手，无可奈何，这种情况严重影响了企业的稳健迅速发展。

•  决策全凭感觉

情况不明决心大，方法不多胆子大，这是很多中小企业的决策现状，有些老板甚至连哪些产品赚钱、哪些渠道赚钱、实时的经营状况都不清楚，以前企业规模小，经营各个细节了如指然，凭着老板对市场的敏锐性，往往可以做出正确的决策，但随着规模大了，企业内外环境中不确定和不可预测因素的增加，在没有准确及时的数据支持下，单凭感觉很容易做出错误判断，而这个决策往往有可能导致整个企业经营的失败。

揭开管理困境的面纱

中小企业碰到上述种种问题，与中国人文特点是息息相关的，中国人讲究人情，忽视制度建设，轻视制度执行。企业规模小，尽管没有做什么规范化、制度化建设，但依靠老板对市场敏锐，以及人性化管理，基本上还是可以顺利发展的；然而一旦企业上了规模，重人情轻制度，重感觉轻事实的管理模式就很难适应了，这就是中小企业发展停滞不前，甚至倒闭的重要原因。

•  客户流失问题

客户资源私有化是造成客户流失的主要原因。在中国做生意就是做人，业务员很大程度决定了生意是否可以做成，因此业务员更多认为客户是自己的，而不是企业的，这与欧美企业雇员的认知是完全不同的；而对于企业来讲，往往只注重签单客户，忽视潜在客户管理，没有建立一个客户管理机制，客户资料残缺不全，一般只有基本信息与交易信息，缺少交往信息与价值信息，造成了企业与业务员之间严重的信息不对称，一旦业务员离职，带走客户的可能性就非常大，即使没有带走，由于客户资料不全，接手的业务员也几乎是从头再来，很难维持客户的原有满意度，最终也造成了客户的流失。

•  工作效率问题

工作效率低下的原因主要在于没有规范的制度流程以及知识管理。中国文化讲究人情面，缺乏刚性的工作标准，制度很完善，执行起来却是南辕北辙，完全是两码事，容易造成职责不清，一件事看起来负责的人很多，实际上又没有人要负责，这都是缺乏制度化管理的结果。

另一方面，企业往往依赖于人对知识的积累，而不是通过制度化的方式形成知识库，正如中国长期传下来的师傅带徒弟模式，离开师傅的指点，徒弟就基本没指望学艺成功了。对于企业来讲，如果企业本身不能成为师傅，而要靠某些特定员工，就会造成辛辛苦苦积累多年的知识经验，员工无法有效利用，工作效率当然无法提高了。

•  监督及决策的问题

除了核心团队的管理意识外，执行监督问题最主要是缺乏有效的数据支持，使得管理层力不从心。很多老板肯在人情投入上一掷千金，但对于管理信息系统的投资却相当保守，绝大部分中小企业只是上了财务软件，而由于财务软件只是对结果的记录，结账报告要等到月底才能提交给管理层，不能对实时的业务数据进行统计分析，这就造成了企业无法对经营状况进行有效监督。

在决策方面，很多老板更相信自己感觉，轻视事实，在没有完善的数据支持的情况下，决策当然是具备高风险性，企业经营也就潜伏了较大的危机。

千里之行，始于足下–UNT管理方法论

企业管理讲究内外兼修，不管处于哪个发展时期，都不能放弃对核心能力的建设，如果企业一开始就没有注意规范化管理，没有练好内功，等到业务发展到一定程度时，硬伤就逐渐显现，再想要改变时就难上加难了：一来员工早已是习惯之前的管理方式，要想转变就很难；二来就算是制度出来了，执行也很难到位，制度形同虚设。先发展后治理，这种发展思路在特殊情况下可以采用，但对于绝大数情况而言，这毕竟是一种不健康的成长方式，是难以做大做强的，正如GDP如果建立在牺牲自然环境与人文环境的基础之上，是难以持续增长的，套用一句已经耳熟能详的《无间道》台词：“出来行，始终是要还的。”

联合网络技术(中国)有限公司（United Network Technology (China) Limited. 简称：UNT）经过多年潜心研究，针对中小企业普遍存在的共性问题，提出了UNT 管理方法论，并在此理论基础上打造E系统管理软件，以此帮助广大中小企业提升管理水平，从而提升企业竞争力。

•  首先要打好基础，先把客户资源与知识资源管理起来，同时实现制度规范化

•  其次是提升执行力，实现管理监督与业务控制，同时保障企业沟通顺畅

•  最后才是决策支持，帮助企业发现价值产品、价值客户以及价值员工

•  发展基石

中小企业的发展基石就在于建立一套规范化的制度，打造客户管理平台、知识管理平台、协同办公平台，这是企业的基础工作，可以根据实际情况制定，可繁可简，但制定制度时所依据和植入的理念与员工所具有或愿意接受的理念必须高度一致，否则制度将难以执行，不管如何，这个框架必须要建立起来，否则没有规矩，不成方圆。

客户管理平台可以提供客户资源管理，消灭信息孤岛，让客户成为企业资产，全面提升客户价值，将客户关系管理思想（CRM）贯穿到员工的日常工作中，潜移默化地提升员工的客户意识，此时客户也不仅仅只是基本信息，还包括了交往信息、交易信息、价值信息。有了这个基础，客户资源私有化的问题就可以有效解决，留住老客户，降低客户流失率。

知识管理平台提供内部信息交流平台，包括消息管理、文档管理、公告、通知、新闻、制度等功能，帮助员工及时了解企业的各类动态信息，加强沟通，通过文献知识的日积月累，提高知识的收集与共享能力，最终建成企业的知识中心。有了这个基础，可以大大提高知识的复用率，降低员工重复工作的成本，提升工作效率。

协同办公平台提供各项工作的审批功能，加强了工作流程的执行和监控，强化了制度管理规范，例如工作计划、工作总结、请示报告、请假管理、外出登记、合同评审、发货申请、收款确认、发票申请、费用报销等行政办公事项。有了这个基础，内部职责分明，可以大大降低部门间的沟通障碍，避免工作推诿的问题。

•  执行保障

要确保企业执行力，关键在于管理监督、业务控制以及顺畅的沟通。

以E系统为例子，在管理监督方面，管理层可以随时了解实时的经营状况，包括计划执行情况、同期对比情况、业务员日常活动、销售趋势分析、资金风险分析、销售过程分析等等，对企业的经营各项细节了如指掌，可以及时发现经营中出现的问题，制订纠正措施解决，做到事前预防，事中参与，事后监督。

在业务控制方面，例如销售业务，客户信用管理与产品价格管理，关系到销售收入与货款安全，是销售业务的关键控制点：针对客户信用管理，只要超过客户信用额度，交易将自动提交上级审批；而针对价格管理，提供了折扣率、价格手册、最低价等三重控制，业务员只能从价格手册中选取产品价格，并根据折扣下限进行价格调整，同时保证成交价不低于最低销售价，一旦违反规则，将自动提交上级审批。

保持企业的沟通顺畅，是执行力的重要保障，所谓上传下达，都需要良好的信息沟通渠道，E系统提供了公告、通知、新闻、制度、消息等信息发布与反馈平台，减少信息传输环节，让员工与企业同步。

•  决策支持

决策支持的作用在于，帮助企业将合适的产品通过合适的员工销售给合适的客户，让决策层重心放在发现价值产品、价值客户、价值员工，帮助用户从“拍脑袋决策”走向“基于事实决策”。

以E系统为例子， 提供多角度观察数据，包括业务员、业务部门、行业、销售区域、企业性质、年营业额、人员规模、客户来源、客户等级、客户类型、产品、产品类别、产品系列、产品品牌、产品型号、产品规格等角度，用户可以任意调整与组合审视角度，通过构成分析、排名分析、趋势分析、对比分析等方法对数据进行挖掘分析，帮助用户快速了解到：哪些产品赚钱、产品该卖往哪里去、哪些产品有销售潜力、哪些客户利润贡献大、哪些目标市场有价值、哪些员工价值贡献大、计划执行状况等等。

千里之行，始于足下，您的管理基础打好了吗？

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关于UNT

联合网络技术（中国）有限公司（United Network Technology (China) Limited. 简称：UNT） 是一家由风险投资支持，专注为广大企业提供一体化管理软件的高科技企业，UNT以“技术先进、标准规范、友好易用、随需应变、功能实用” 的个性化产品与服务定位，向客户提供先进的管理思想和前瞻性的经营理念，帮助客户快速且持续地提高管理水平及综合竞争力，为普及中国企业信息化提供了强有力的工具。

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