近年来，电话销售在国内各个行业得到蓬勃的发展，成为企业重要的业务手段，如何培养高效率高素质的电话销售团队，已成为从事电话销售企业最关注的问题。对于电话销售而言，如果只是采用目标管理是无法打造高效可复制的团队，但传统的管理手段又很难做到过程管理，这是很多企业遇到的难题，包括鼎鼎大名的百度公司 ( www.baidu.com ) ，接下来我介绍一下亲身体验的广州百度电话销售经历，有很多东西值得大家借鉴。

今年三月份初开始接到广州百度的销售电话，询问我有没有计划在百度做关键字竞价广告，我电话中告诉他们去年做了百度广告但效果不好，正在分析原因，近期没有计划上。挂完电话后，我没有想到这会是一个令人心烦的开始，接下来每个工作日少则 2 个电话，多则 5 个电话，而且几乎每次都是不同人员打过来，一直持续到 6 月 5 日 ，有时刚接完一个百度电话，几分钟又来一个，让人忍无可忍，但不得不接，因为有可能是客户或者朋友打电话过来，一次我问百度销售员，“为什么一直都有不同人员电话我，你们到底是怎样管理的，难道你不知道你同事刚联系我吗？我很尊重你们的工作，但你们也要尊重客户”，百度销售员说没办法，除非该客户已签单，否则每个销售员都可以打。很显然， 广州百度没有潜在客户的分配管理机制，导致销售员对同一客户重复跟单，不仅是对自身资源的极大浪费，而且引起了客户的强烈反感 。 4 月份起我基本上一接到广州百度电话，我就告诉他们没有需要，以后不要再电话我，谢谢，没有谈一句多余的话。

5 月份又接到一个电话，开场白说“我是百度公司郑小姐，我犹豫了很久，不知道要不要打你电话，很担心又被拒绝了，上次听到你接电话时很不开心的语气，这次我真是鼓起勇气 … ”，这个开场白让我无法立即拒绝电话，而是电话中继续沟通，向她透露了之前拒绝的原因以及下一步针对百度的广告计划。这一次是我接到数百个百度电话中最让人无法拒绝电话的开场白， 但像这样优秀的话术明显没有在广州百度的电话销售团队中得到分享，销售员都是根据自己的经验在打电话，并不能分享到团队智慧。

在后续的电话中，我告诉 郑 小姐去年百度广告没有效果，主要担心是恶意点击（百度广告是根据点击量收取费用的），因为广告费消耗很快，但是又几乎没有网上咨询或者是电话，请问这是什么原因？ 郑 小姐告诉我这个她不知道，我说这个问题没有解决的话，要我们再投钱做百度关键字竞价广告，我们下不了决定。百度销售人员始终不能解除我的疑惑， 这个说明了广州百度没有建立一个知识库分享，像刚才的问题应该是百度销售经常会碰到的异议，应该有一个常用问题库让销售员可以随时查询，快速解决客户的异议，异议没有解决，销售肯定是无法推进。

接下来我又问她，如果我想重新开通百度广告怎么办，需要交什么费用？她问我什么时候在百度开户，什么时候用完广告费，我说这个就记不清楚了，麻烦她帮我查一下，她说她没办法查，要我去找客服人员，那客服人员是谁呢？她说让我登录竞价排名系统中去查找 …. 。真是让人无奈呀，一问三不知， 作为销售人员根本无从广州百度系统中获取到客户的历史交易情况，不了解客户的需求，各个部门的信息是孤立的，每个人只能掌握客户部分资料，这样大大降低了客户满意度。

这就是 3 个月来与广州百度打交道的经历，可以看出广州百度在电话销售上存在很多有待改进的地方，这也正是从事电话销售的企业所必须要注意的问题，像百度这么一家有品牌的强势企业，由于电话销售缺乏有效管理，都会导致品牌受损及客户流失，更何况普通的企业。那么如何才能做好电话销售管理，快速提升销售业绩，像思库咨询的 翁红梅 老师、朴石咨询的 舒冰冰 老师都有专业论述，在这里我借用联合网络（ www.untworld.com ） E 系统 - 商讯通产品，从管理软件角度来谈如何进行成功的电话销售管理。

•  全方位的团队管理与协作

通过软件实现客户分配、信息分享、查看团队每日工作、电话监听、电话录音管理，结合企业培训及质量管理，销售经理 / 老员工指导新员工、新员工学习老员工的沟通技巧与异议处理，所有的商业流程和应对策略均可融合与系统中，实现了团队智慧共享以及资源高效分配与协作。

像销售经理通过检查分析员工的电话录音，找出不足之处，帮助员工进步；对于优秀的通话，可以提交到知识库作为学习教材，优秀的话术可以在公司中推广学习。而通过客户分配，可以有效解决撞单的问题，每个客户在指定时间没有成交，主管可以将该客户转移给其他员工跟进，这样就不会出现广州百度那种持续三个月每天不同人在跟进客户的情况出现。

•  实现以客户为中心的管理思想

体现以客户为中心的管理思想，所有与客户相关的信息都被归集到客户档案中，包括客户详细联系信息、历史交易记录、历史交往记录等，完全打破了部门之间的信息界限，只要具备相应客户权限的用户，都可以调阅这些资料。这些可以帮助员工更加了解客户，更容易打动客户。如果广州百度有这样的管理软件，就不会出现销售员不知道客户情况的问题。

•  知识库管理

知识库管理可以为企业提供了一个知识共享与积累的平台，将使得原来只能由专业人员或资深人员才能回答的技术问题，通过系统的记录，可以由所有销售服务人员共享，提高了客户反馈速度，建立和完善企业良好的技术素质和客户服务形象。通过知识库，一些常见的异议处理方法随时可以获取，像广州百度销售人员肯定就可以专业回答恶意点击的问题。

•  绩效管理

绩效管理报表可以用通话 / 业绩统计报表科学考核电话销售员的勤奋与工作成果，奖优惩劣有事实根据。电话销售有一个基本要素，就是要拼命打电话，要足够勤奋，通过报表，主管可以客观的评价员工，帮助员工进步，例如销售员电话量很多，但成交小，这就要帮助他检查沟通质量；如果电话量很少，但成交量大，这就要好好总结与分享他的经验。

百度是一家我非常敬仰的企业，我衷心希望百度可以为广州电话销售部门引入先进的管理工具，更好为客户提供服务、更好地将百度产品推介给广大企业，百度，你的电话销售可以做得更好！

-------------------------------------------END----------------------------------------------

关于UNT

联合网络技术（中国）有限公司（United Network Technology (China) Limited. 简称：UNT） 是一家由风险投资支持，专注为广大企业提供一体化管理软件的高科技企业，UNT以“技术先进、标准规范、友好易用、随需应变、功能实用” 的个性化产品与服务定位，向客户提供先进的管理思想和前瞻性的经营理念，帮助客户快速且持续地提高管理水平及综合竞争力，为普及中国企业信息化提供了强有力的工具。

详情登录http://www.untworld.com